Casi siete de cada diez ciudadanos que acuden a las oficinas de la Delegación del Gobierno en Galicia califican el trato recibido con sobresaliente

 El 97 por ciento de los usuarios aprueban la información que se les facilitó, la mayoría con calificaciones de 8, 9 y 10 puntos
 El 86 por ciento de los ciudadanos de Galicia aprueba las instalaciones y el 74 por ciento valora positivamente los accesos
 El 81 por ciento de los gallegos califica con las puntuaciones más altas el tiempo de atención recibida y sólo un 4,7 por ciento otorga un suspenso los tiempos de espera
 El índice de satisfacción del conjunto de las oficinas públicas en España supera el 77 sobre 100, y se va incrementando cada año

El trato personal que reciben los gallegos que acuden a las oficinas de la Delegación del Gobierno es calificado como sobresaliente por un 68,5 por ciento de los usuarios que han participado en el estudio “La Voz de los Ciudadanos 2007”, realizado por la Inspección General de Servicios del MAP sobre la base de 7.880 encuestas en toda España. Si sumamos las calificaciones 8, 9 y 10 que otorgan los ciudadanos de Galicia al trato recibido, el porcentaje de satisfacción supera el 80 por ciento.

Este estudio se realiza todos los años para medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que se prestan, con el fin de detectar los problemas y buscar las soluciones que permitan mejorar el servicio público y adaptarlo a las demandas de los ciudadanos.

En años anteriores los resultados de esta encuesta han motivado la inversión de casi 1,27 millones de euros en 2006 y 2007 para mejorar el acceso a las oficinas. Asimismo se han elaborado cartas de servicios en todas las delegaciones y, sobre todo, se ha hecho un gran esfuerzo por parte del personal que atiende al público para mejorar esta atención, lo que ha sido percibido favorablemente por el ciudadano. Las próximas actuaciones se dirigirán a continuar las obras de mejora de las oficinas y de los accesos, con una inversión prevista de más de 1,4 millones de euros para 2008 y 2009, y a la formación del personal de atención al ciudadano.

Las calificaciones otorgadas por los usuarios de Galicia al trato recibido son inferiores a las que se registran en el conjunto del Estado, donde un 75 por ciento de los ciudadanos valoran con sobresaliente el trato recibido en las oficinas de delegaciones del Gobierno, subdelegaciones, delegaciones insulares de la Administración General del Estado (AGE) y Centro de Información Administrativa de Madrid, dependientes todas ellas del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP). 

 INFORMACIÓN FACILITADA

El 75,2 por ciento de los gallegos valoran la información facilitada por las oficinas de la Delegación del Gobierno con 8, 9 y 10 puntos y sólo el 1,8 por ciento de ellos suspende este capítulo. En el conjunto de España, el 42,8 por ciento de los ciudadanos valora como excelente la información facilitada asignándole 10 puntos, seguido de un 23,9 por ciento que la evalúa con sobresaliente al concederle 9 puntos.

TIEMPO DE ESPERA Y DE ATENCIÓN

Un 39,9 por ciento de gallegos califica con 10 puntos el tiempo de espera que debió de aguardar hasta que se les atendió en las oficinas. Sumando quienes conceden 8, 9 y 10 puntos, el porcentaje llega al 72,8 por ciento. Sólo el 4,7 por ciento de los usuarios declara sentirse insatisfecho y suspende este aspecto. En el conjunto de España, los porcentajes son similares: un 37,4 por ciento otorga 10 puntos y, sumando quienes conceden 8, 9 y 10, el porcentaje llega al 74,9; sólo un 2,4 por ciento de usuarios reparte su puntuación entre 0 y 4 puntos.
En cuanto al tiempo de atención dedicado, una amplia mayoría de los encuestados en Galicia (el 81,6 por ciento) se muestra satisfecha, otorgando calificaciones de 8, 9 y 10 puntos. Sólo un 1,1 por ciento concede menos de 4 puntos a esta cuestión. En el conjunto del Estado, quienes califican el tiempo de atención dedicado con 10 puntos alcanzan el 44,5 por ciento, y el 23,1 por ciento le da un 9. Sólo el 2,4 de usuarios puntúa entre 0 y 4 puntos en España el tiempo de atención dedicado.

INSTALACIONES Y ACCESIBILIDAD

El 68,6 por ciento de los gallegos encuestados concede notable o sobresaliente a las instalaciones de estas oficinas, mientras un 13,1 por ciento las suspende. Estas calificaciones son algo más bajas que en el conjunto de España, donde los que puntúan con 9 y 10 puntos las instalaciones alcanzan un 35,5 por ciento y los que otorgan 7 y 8 puntos suman el 34,8.

Sobre el acceso a las oficinas (barreras arquitectónicas, señalización…), más de la mitad de los usuarios de Galicia se manifiesta satisfecho, con puntuaciones entre 7 y 10; una valoración inferior a la del conjunto de España, donde un 33,8 por ciento de los ciudadanos otorga sobresaliente a los accesos y un 27,8 por ciento, notable.

Por el contrario, el 17,2 por ciento de españoles suspende la accesibilidad a las instalaciones, un porcentaje que en Galicia alcanza el 26,1.

MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CADA AÑO

Como conclusión cabe señalar que el ciudadano aprueba de forma mayoritaria, cada año en mayor número, los accesos y las instalaciones de las oficinas así como los tiempos de espera y atención, el trato personal o la información y el material suministrado. Al mismo tiempo, cada año es menor el porcentaje de ciudadanos que otorgan un suspenso a alguno de los aspectos estudiados.

Como resultado, el índice de satisfacción de los ciudadanos con la atención que se les presta en estas oficinas públicas es superior al 77 en todas las delegaciones del Gobierno y en el Centro de Información Administrativa. La satisfacción global en las distintas comunidades autónomas oscila entre 77,2 sobre 100 en Illes Balears y 98,8 en Melilla.

La evolución de la satisfacción de los ciudadanos es muy positiva. El trato personal que reciben, por ejemplo, obtenía las máximas calificaciones, 9 y 10, para un 67,5 por ciento de los ciudadanos en 2005, y esa misma puntuación ascendía al 71,6 por ciento en 2006 y al 75,1 por ciento en 2007.

Igualmente, aumenta cada año el porcentaje de ciudadanos que otorgan una calificación de 9 y 10 a la información facilitada, pasando de un 58,3 por ciento en 2005 a un 63,1 en 2006 y un 66,7 en 2007. Los tiempos de espera y atención también han mejorado en opinión de los usuarios: La atención era valorada con 9 y 10 puntos por el 60 por ciento en 2005, por el 62,6 por ciento en 2006 y por el 67,7 en 2007. En cuanto al tiempo de espera, la máxima puntuación alcanzó el 50,7 por ciento en 2005, el 52 por ciento en 2006 y el 59,5 en 2007.

La misma evolución positiva se ha registrado en los demás aspectos del estudio. Por el contrario, las calificaciones negativas son mínimas en la mayoría de los casos y se reducen más cada año. Tan sólo el 3,4 por ciento de los ciudadanos calificaba el trato personal con puntuaciones entre 0 y 4 en 2005, y descendía al 2,2 por ciento en 2006. En 2007 ya ni siquiera llegan a dos de cada cien los ciudadanos que suspenden este aspecto, tan sólo el 1,7 por ciento de los usuarios.

Aspectos a Valorar	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	en blanco
El acceso a la oficina	-	-	-	1,4	1,4	1,4	5,8	14,5	15,9	27,5	31,9	-
Las instalaciones	-	-	-	4,3	-	7,2	7,2	11,6	18,8	21,7	27,5	1,4
El tiempo de espera hasta que se le atendió	-	-	-	1,4	-	1,4	-	4,3	14,5	34,8	43,5	-
El tiempo que dedicaron a atenderle	-	-	-	-	-	-	1,4	1,4	20,3	21,7	55,1	-
El trato personal recibido	-	-	-	-	-	-	1,4	4,3	15,9	23,2	55,1	-
La información facilitada	-	-	-	-	-	1,4	1,4	1,4	21,7	21,7	5,7	1,4
El material de información admtva. a su disposición	-	-	1,4	-	-	2,9	4,3	10,1	21,7	20,3	33,3	5,8